Ato Normativo DPG 199, de 8 de setembro de 2021
Revoga o Ato Normativo DPG 166, de 19 de setembro de 2019, regulamenta o atendimento ao público presencial e remoto, dispõe sobre a utilização do Sistema Defensoria Online – DOL e demais ferramentas de digitais pela da Defensoria Pública do Estado, e dá outras providências.
Considerando os direitos das pessoas que buscam atendimento na Defensoria Pública previstos no artigo 6º da Lei Complementar estadual n. 988, de 09 de janeiro de 2006;
Considerando a necessidade permanente de buscar instrumentos de otimização e padronização, inclusive com informatização do procedimento de atendimento, para atingir, com eficiência, as finalidades institucionais previstas na Lei Complementar estadual nº 988, de 9 de janeiro de 2006;
Considerando a integral implantação do sistema Defensoria Online - DOL nas Unidades de atendimento da Defensoria Pública do Estado;
Considerando a necessidade de regulamentação do atendimento remoto e da utilização das ferramentais digitais disponíveis;
O DEFENSOR PÚBLICO-GERAL DO ESTADO, no exercício de suas atribuições legais e com fundamento no artigo 12 c.c. artigo 19, incisos I, II, III e IV, ambos da Lei Complementar estadual nº 988, de 09 de janeiro de 2006, RESOLVE:
SEÇÃO I
DO ATENDIMENTO PRESENCIAL
Capítulo I
DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Art. 1º. O expediente das Unidades e dos Núcleos Especializados da Defensoria Pública funcionará de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas, permanecendo as sedes da Instituição, no período, com as portas abertas para prestar informações à população, independentemente do horário de atendimento especializado ao público.
Parágrafo único. Nas Unidades sediadas em instalações do Poder Judiciário o atendimento ao público observará o horário de funcionamento dos respectivos prédios.
§1º. Nas Unidades sediadas em instalações do Poder Judiciário o atendimento ao público observará o horário de funcionamento dos respectivos prédios. (Redação dada pelo Ato Normativo DPG nº 282, de 2 de dezembro de 2024)
§2º. As Unidades e Núcleos Especializados da Defensoria Pública, poderão ter o expediente reduzido para 17h, desde que seja apresentado pedido justificado, acompanhado do quantitativo de atendimentos realizados nos últimos meses para análise de viabilidade pela Assessoria da Qualidade do Atendimento e Inovação e, se identificada tal viabilidade, poderá a respectiva Subdefensoria Pública-Geral deferir o pedido, desde que não traga prejuízo aos/ás usuários/as da Defensoria Pública do Estado de São Paulo. (Redação dada pelo Ato Normativo DPG nº 282, de 2 de dezembro de 2024)
§3º. Se ao término do horário do expediente no parágrafo segundo ainda houver usuário/a em atendimento, a equipe escalada da Unidade e Núcleos Especializados da Defensoria Pública deverá permanecer pelo tempo que se fizer necessário para o pleno desempenho de suas funções. (Redação dada pelo Ato Normativo DPG nº 282, de 2 de dezembro de 2024)
Art. 2º. O atendimento ao público será coordenado por Defensor/a Público/a.
Art. 3º. O atendimento multidisciplinar na Defensoria Pública deve acompanhar o horário de expediente.
Art. 4º. É assegurada a espera sentada no atendimento ao público
Art. 5º. É obrigatória a identificação de todos/as os/as servidores/as e estagiários/as, conforme modelo estabelecido pela Coordenadoria Geral da Administração.
Art. 6º. É vedada a participação de profissionais terceirizados no atendimento especializado ao público, salvo se contratados ou conveniados para esse fim.
Art. 7º. É vedado o uso dos equipamentos de informática, internet e telefones fixos alocados ao atendimento em atividades alheias às atribuições funcionais.
Art. 8º. É dever de todos/as zelar pelo silêncio dentro das Unidades da Defensoria Pública.
Capítulo II
DO ATENDIMENTO INICIAL ESPECIALIZADO AO PÚBLICO
Art. 9º. O atendimento inicial especializado ao público nas sedes da Defensoria Pública será realizado, em regra, de segunda a sexta-feira, a partir das 7 horas, observada a ordem de chegada e as prioridades legais, ressalvadas determinações específicas da respectiva Subdefensoria Pública-Geral, conforme análise do fluxo de pessoas e outras necessidades de atendimento, ouvida a Assessoria da Qualidade do Atendimento e Inovação.
§1º. O intervalo de distribuição de senhas será de no mínimo 1 hora.
§2º. É vedada a limitação de atendimento pela quantidade de senhas distribuídas, salvo autorização expressa da respectiva Subdefensoria Pública-Geral.
§3º. Nos casos de urgência, quando houver risco de perecimento de direito, o atendimento poderá ser realizado excepcionalmente fora do horário de distribuição de senhas de cada Unidade, a critério do/a Defensor/a Público/a responsável, a quem caberá a análise da urgência.
Art. 10. O atendimento inicial especializado ao público compreende:
I – a prestação de orientações preliminares, visando verificar quais os casos afetos à Defensoria Pública do Estado de São Paulo e os de atribuição de outro órgão;
II – a distribuição de senhas, mediante uso do sistema FILAS, observada a ordem de chegada e as prioridades legais, bem como as demais orientações emitidas pelas Subdefensorias Públicas-Gerais, ouvida a Assessoria de Qualidade do Atendimento e Inovação;
III – o preenchimento do cadastro completo do/a cidadão/ã e a avaliação da situação econômico-financeira, nos termos da Deliberação CSDP nº 89, de 8 de agosto de 2008, por parte dos/as Oficiais/las de Defensoria Pública, preferencialmente daqueles/as a quem houve atribuição de atividade em condição de especial dificuldade consistente no atendimento ao público, com o apoio de estagiários/as de nível médio e superior administrativo;
IV – o atendimento jurídico inicial especializado, objetivando a definição do problema, o enquadramento jurídico provisório e as medidas jurídicas cabíveis, bem como, se for o caso, o encaminhamento a órgão externo, fornecendo-se documento ao/à cidadão/ã, com breve descrição do problema e da razão do encaminhamento.
V – a orientação jurídica;
VI – o encaminhamento prioritário do/a usuário/a, se o caso, para procedimento de resolução consensual de conflitos;
VII – a informação sobre os documentos necessários à propositura de medida judicial;
VIII – a coleta de documentos para instruir as medidas jurídicas cabíveis;
IX – a elaboração de declaração inicial (DI) ou peça processual cabível, conforme determinação da Subdefensoria Pública-Geral respectiva.
§1º. Os atendimentos e as providências previstas neste artigo devem ser registrados no sistema Defensoria Online - DOL.
§2º. Os documentos pessoais e aqueles necessários para a adoção das medidas cabíveis serão digitalizados e inseridos no sistema Defensoria Online – DOL e imediatamente devolvidos ao/à usuário/a.
§3º. Constatada a necessidade de obtenção de documentos atualizados para a propositura de medida judicial, o/a Defensor/a Público/a deve utilizar as plataformas de acesso a bancos de dados de entidades parceiras, sendo vedado o reagendamento do/a usuário/a para obtenção do documento por meios próprios.
§4º. Na impossibilidade de acesso a documentos na forma do parágrafo anterior, devem ser fornecidos, em duas vias rubricadas pelo/a Defensor/a Público/a responsável pelo atendimento, os ofícios e as requisições necessárias à obtenção gratuita dos documentos para que, posteriormente, seja dada continuidade à prestação do serviço.
§5º. Caso o/a usuário/a não disponha de todos os documentos necessários para finalizar a etapa de seu atendimento inicial especializado, deverá ser orientado a retornar com os documentos faltantes para a continuidade do atendimento, sendo permitida a digitalização dos documentos apresentados e sua anexação ao DOL, prosseguindo-se o atendimento na data em que o/a usuário/a retornar.
§6º. É vedado ao/a responsável pelo atendimento inicial especializado distribuir procedimento administrativo (PA) sem receber todos os documentos necessários à adoção das medidas cabíveis, ainda que sujeitos a posterior complementação, bem como reter documentos originais oferecidos pelo/a usuário/a para juntada em procedimentos judiciais ou extrajudiciais.
§7º. Sem prejuízo do disposto no parágrafo anterior, na hipótese do/a Defensor/a receptor/a do procedimento administrativo (PA) identificar a necessidade de complementação preparatória à adoção das medidas cabíveis, caberá a ele/a a coleta de documentos e/ou informações complementares.
Art. 11. Na impossibilidade de comparecimento pessoal do/a cidadão/ã será exigida procuração com poderes especiais, sem reconhecimento de firma, conforme modelo constante do DOL, e cópias dos documentos de identificação e de comprovação de sua situação econômico-financeira.
Capítulo III
DO ATENDIMENTO INICIAL CRIMINAL DA CAPITAL
Art. 12. Na Capital, a Divisão de Atendimento Inicial Criminal prestará atendimento ao público no prédio anexo ao complexo judiciário Ministro Mário Guimarães, das 10h às 19h, com distribuição de senhas das 10h às 12h, observada a ordem de chegada e as prioridades legais, ressalvadas determinações específicas da Segunda Subdefensoria Pública-Geral.
Art. 12. Na Capital, a Divisão de Atendimento Inicial Criminal prestará atendimento ao público no prédio da sede da Regional Criminal da Capital, das 10h às 17h, observada a ordem de chegada e as prioridades legais, ressalvadas determinações específicas da Segunda Subdefensoria Pública-Geral. (Redação alterada pelo Ato Normativo DPG nº 282, de 2 de dezembro de 2024)
Parágrafo único. Se ao término do horário do expediente no caput ainda houver usuário/a em atendimento, a equipe escalada deverá permanecer no atendimento pelo tempo que se fizer necessário para o pleno desempenho de suas funções. (Redação dada pelo Ato Normativo DPG nº 282, de 2 de dezembro de 2024)
Art. 13. Para o atendimento inicial criminal especializado ao público na Capital aplicam-se, no que couber, as disposições do capítulo anterior, observando-se as seguintes regras específicas:
I – o preenchimento do cadastro no DOL deve ser feito com os dados pessoais essenciais e a matrícula SAP, quando houver, da pessoa investigada, acusada ou sentenciada, anotando-se, também, os dados de familiares que acompanharão o processo de quem estiver em privação de liberdade;
II – deve haver, salvo autorização do Coordenador do atendimento, a comprovação da relação de parentesco entre a pessoa que busca o atendimento e aquela que se encontra presa, por meio da verificação dos documentos pessoais;
III – o atendimento inicial, objetivando a definição do problema, será feito preferencialmente mediante pesquisas nos bancos de dados públicos, como SIVEC, e-SAJ e Banco Nacional de Mandados de Prisão;
IV – nos casos em que o atendimento for de atribuição de Unidade da Defensoria, o encaminhamento deve ser feito via DOL;
V – nos casos em que não houver Unidade da Defensoria com atribuição criminal correspondente à demanda apresentada pelo/a cidadão/ã, a Divisão de Atendimento Inicial Criminal adotará as providencias cabíveis.
Capítulo IV
DO ATENDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO PROCESSUAL
Art. 14. O atendimento de acompanhamento processual, nas áreas cível, criminal, infância e juventude e execução criminal, compreende:
I – a distribuição de senhas, mediante uso do sistema FILAS, nas sedes da Defensoria Pública, observada a ordem de chegada e as prioridades legais, bem como as demais orientações emitidas pelas Subdefensorias Públicas-Gerais, ouvida a Assessoria de Qualidade do Atendimento e Inovação;
II – a conferência e eventual atualização do cadastro no DOL;
III – a informação sobre o procedimento em curso;
IV – a coleta de documentos complementares solicitados.
§1º. Constatada a necessidade de obtenção de documentos atualizados para a adoção de medidas judiciais, aplica-se o disposto nos §§3º e 4º do artigo 10.
§2º. Os atendimentos devem ser registrados no DOL.
§3º. Os documentos pessoais e aqueles necessários à adoção das medidas cabíveis serão digitalizados e inseridos no sistema Defensoria Online – DOL e imediatamente devolvidos ao/à usuário/a.
Art. 15. O atendimento previsto neste capítulo, nas sedes da Defensoria Pública, em regra, será realizado no período vespertino, com distribuição de senhas a partir das 11 horas, observada a ordem de chegada e as prioridades legais, ressalvadas determinações específicas da respectiva Subdefensoria Pública-Geral.
SEÇÃO II
DO ATENDIMENTO REMOTO
Capítulo I
DO AGENDAMENTO DO REMOTO
Art. 16. O atendimento remoto ao público será realizado de forma agendada pelo sistema de assistente virtual – DEFi, disponível no site da Defensoria Púbica do Estado de São Paulo, ou outras formas de agendamentos a serem disponibilizados pela Instituição.
Art. 17. O/a usuário/a, ao acessar qualquer das ferramentas previstas no artigo anterior, será agendado/a para atendimento remoto em dia e horário determinados.
Parágrafo único: Ao término do agendamento, o/a usuário/a receberá um e-mail com o link para acesso ao atendimento remoto no dia e horário designados.
Art. 18. Os casos de urgência receberão datas de agendamento diferenciadas dos demais casos no atendimento remoto.
Parágrafo único: Demandas que envolvam perecimento de direitos poderão ter fluxo diverso, independentemente de agendamento.
Capítulo II
DO ATENDIMENTO INICIAL ESPECIALIZADO AO PÚBLICO REMOTO
Art. 19. O atendimento inicial especializado ao público remoto será realizado, em regra, de segunda a sexta-feira, com o primeiro agendamento entre 07h e 08h e último agendamento às 11h30.
§1º O atendimento será realizado, em regra, pelo livechat e softphone, devendo as equipes se valerem das informações disponibilizadas pelo portal DEFi para preparação ou continuidade do atendimento.
§2º. A quantidade e dias de atendimentos por unidade será determinada pela respectiva Subdefensoria-Geral, observando-se a quantidade de membros e servidores/as do local e ouvida a Assessoria de Qualidade do Atendimento.
§3º. É vedado o término do atendimento até que todos os/as usuários/as agendados/as tenham sido atendidos/as.
§4º Nas unidades em que o atendimento remoto não seja realizado todos os dias da semana, deverá haver servidor/a disponível para recebimento de usuários/as encaminhados/as via livechat de outros locais, de segunda à sexta-feira das 07h às 12h conforme organização da equipe.
Art. 20. O atendimento inicial especializado ao público remoto compreende:
I – a prestação de orientações preliminares, visando verificar quais os casos afetos à Defensoria Pública do Estado de São Paulo e os de atribuição de outro órgão;
II – o preenchimento do cadastro completo do/a cidadão/ã e a avaliação da situação econômico-financeira, nos termos da Deliberação CSDP nº 89, de 8 de agosto de 2008;
III – o atendimento jurídico inicial especializado, objetivando a definição do problema, o enquadramento jurídico provisório e as medidas jurídicas cabíveis, bem como, se for o caso, o encaminhamento a órgão externo, fornecendo-se documento ao/à cidadão/ã, com breve descrição do problema e da razão do encaminhamento.
IV – a orientação jurídica;
V – o encaminhamento prioritário do/a usuário/a, se o caso, para procedimento de resolução consensual de conflitos;
VI – a informação sobre os documentos necessários à propositura de medida judicial;
VII – a coleta de documentos para instruir as medidas jurídicas cabíveis;
VIII – a elaboração de declaração inicial (DI) ou peça processual cabível, conforme determinação da Subdefensoria Pública-Geral respectiva.
§1º. É vedada a obtenção e o fornecimento de documentos e informações no atendimento remoto da Defensoria Pública por quaisquer outros meios que não as ferramentas institucionais especificadas na seção III deste ato.
§2º. Os atendimentos e as providências previstas neste artigo devem ser registradas no sistema Defensoria Online - DOL.
§3º. Os documentos pessoais e aqueles necessários para a adoção das medidas cabíveis serão inseridos no sistema Defensoria Online – DOL e imediatamente deletados de qualquer outro local de armazenamento.
§4º. Constatada a necessidade de obtenção de documentos atualizados para a propositura de medida judicial, o/a Defensor/a Público/a deve utilizar as plataformas de acesso a bancos de dados de entidades parceiras, sendo vedado o reagendamento do/a usuário/a para obtenção do documento por meios próprios.
§5º. Todos os documentos fornecidos pelo/a usuário/a durante o atendimento e/ou obtidos pelos bancos de dados das unidades parceiras devem ser inseridos no sistema Defensoria Online – DOL e imediatamente deletados de qualquer outro local de armazenamento.
§6º. Caso o/a usuário/a não disponha de todos os documentos necessários para finalizar a etapa de seu atendimento inicial especializado, seja na avaliação financeira ou no atendimento jurídico, deverá ser reagendado/a, pela unidade que está realizando o atendimento pelo sistema Defensoria Online-DOL para novo atendimento.
§7º. É vedado ao/a responsável pelo atendimento reencaminhar o usuário/a para os sistemas de agendamento ou assistente virtual – DEFi, devendo ou realizar o imediato reagendamento do/a usuário/a, quando necessário, ou realizar o imediato encaminhamento para a unidade competente via livechat.
§8º. É vedado ao/a responsável pelo atendimento inicial especializado distribuir procedimento administrativo (PA) sem receber todos os documentos necessários à adoção das medidas cabíveis, ainda que sujeitos a posterior complementação.
§9º. Sem prejuízo do disposto no parágrafo anterior, na hipótese do/a Defensor/a receptor/a do procedimento administrativo (PA) identificar a necessidade de complementação preparatória à adoção das medidas cabíveis, caberá a ele/a a coleta de documentos e/ou informações complementares.
Art. 21. Na hipótese de o/a responsável pelo atendimento entender que o/a usuário/a deva ser atendido pelo atendimento de acompanhamento processual ou atendimento inicial especializado de outra unidade, este deverá ser imediatamente transferido, via livechat, para a unidade competente.
Art. 22. As transferências entre unidades via livechat serão realizadas para a fila de cadastro e avaliação da unidade de destino.
§ 1º A unidade que receber o usuário via livechat será responsável pelo atendimento ou reagendamento do usuário.
§2º Tratando-se de suspensão de expediente na unidade de destino, o agendamento será realizado pela unidade de origem.
§3º Os dias de suspensão de expediente nas unidades da Defensoria Pública estão especificados no anexo I deste ato.
Capítulo III
DO ATENDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO PROCESSUAL remoto
Art. 23. O atendimento de acompanhamento processual remoto, nas áreas cível, criminal, infância e juventude e execução criminal será agendado através do assistente virtual - DEFi, bem como via Defensoria Online – DOL, conforme as agendas e as orientações emitidas pelas Subdefensorias Públicas-Gerais, ouvida a Assessoria de Qualidade do Atendimento e Inovação;
I – Ao ingressar no atendimento pelo livechat o/a usuário/a será direcionado para a fila de cadastro e avaliação para a conferência e eventual atualização do cadastro no DOL;
II – Após cadastro e conferência, o/a usuário/a será encaminhado/a para a fila de atendimento jurídico para a informação sobre o procedimento em curso;
III – Sendo necessário, serão requisitados documentos complementares.
IV – Na hipótese de ser necessário o atendimento em continuidade o usuário/a será reagendado pelo sistema DOL, sendo vedado o encaminhamento para o sistema de teleagendamento ou assistente virtual - DEFi.
§1º. Constatada a necessidade de obtenção de documentos atualizados para a adoção de medidas judiciais, aplica-se o disposto nos §§3º e 4º do artigo 10.
§2º. Os atendimentos devem ser registrados no DOL.
§3º. Os documentos pessoais e aqueles necessários à adoção das medidas cabíveis serão inseridos no sistema Defensoria Online – DOL e imediatamente deletados de quaisquer outros locais de armazenamento.
§4º Nas unidades em que o atendimento de acompanhamento processual remoto não seja realizado todos os dias da semana, deverá haver servidor/a disponível para recebimento de usuários/as encaminhados/as via livechat de outros locais, de segunda à sexta-feira das 13h às 17h conforme organização da equipe.
SEÇÃO III
DAS FERRAMENTAS DIGITAIS DE ATENDIMENTO
Capítulo I
DA UTILIZAÇÃO DO SISTEMA DOL – DEFENSORIA ONLINE
Art. 24. É obrigatório o uso do sistema Defensoria Online - DOL nas Unidades da Defensoria Pública para o atendimento presencial e remoto.
§1º. O uso do sistema deve abranger o atendimento inicial e os atendimentos em continuidade, o arquivo de informações, providências relevantes e documentos necessários à adoção das medidas judiciais e extrajudiciais cabíveis na tutela de direitos dos/as usuários/as da Defensoria Pública, bem como para o acompanhamento de processos.
§2º. Cabe ao/à Defensor/a Público/a Natural ou àquele/a responsável pelo atendimento supervisionar o correto preenchimento de todos os campos de informação disponibilizados pelo DOL.
§3º Se o atendimento se referir a caso de responsabilidade de outra Unidade da Defensoria Pública, este também deve ser registrado no DOL e encaminhado à Unidade com a atribuição de atuação.
§4º. Todas as informações registradas no DOL apenas podem ser usadas em benefício ou na defesa dos interesses do/a usuário/a que as prestou durante o atendimento.
§5º. O acesso a documentos e informações de usuários/as registrados no DOL será restrito à parte que as forneceu e aos/às membros/as, servidores/as e estagiários/as da Defensoria Pública devidamente credenciados/as, com identificação das consultas no sistema, observadas as previsões legais de sigilo, segredo de justiça e proteção de dados pessoais.
Art. 25. Na hipótese de problemas técnicos relacionados ao DOL, o/a Defensor/a Público/a responsável pelo atendimento deverá comunicar a ocorrência, de imediato, ao serviço de suporte ao usuário mantido pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação.
§1º. Enquanto perdurarem os problemas técnicos, o atendimento ao/à cidadão/ã será realizado manualmente, mediante utilização de formulários padronizados.
§2º. As informações resultantes do atendimento realizado na forma do § 1º deverão ser inseridas no DOL imediatamente após a normalização do sistema.
§3º. Todos os documentos inseridos no sistema DOL deverão ser imediatamente deletados de todos os outros locais de armazenamento.
Capítulo II
Das Demais Ferramentas Digitais
Art. 26. São ferramentais digitais para realização de atendimento remoto o livechat, softfone e o e-mail institucional.
Art. 27. O atendimento remoto dos/as usuários/as deve ser realizado preferencialmente pelo livechat.
Art. 28. As unidades, no atendimento inicial remoto deverão ter, obrigatoriamente, os seguintes departamentos no livechat:
I – cadastro e avaliação;
II – atendimento jurídico;
III – CAM
Parágrafo único. As unidades poderão estabelecer subdivisões em cada um dos departamentos deste artigo.
Art. 29. As unidades, no atendimento de acompanhamento de processo remoto deverão ter, obrigatoriamente, os seguintes departamentos no livechat:
I – cadastro e avaliação;
II – atendimento jurídico;
III – CAM
Parágrafo único: As unidades poderão estabelecer subdivisões em cada um dos departamentos deste artigo.
Art. 30. O softfone deverá ser utilizado para a busca ativa de usuários/as na hipótese de queda de atendimento do usuário/a pelo livechat.
Art. 31. O e-mail institucional poderá ser utilizado para o recebimento e envio de documentos dos usuários/as, inclusive na etapa de preparação e/ou continuidade do atendimento, com a análise dos documentos anexados pelo portal Defi.
Parágrafo único. O e-mail institucional também poderá ser utilizado para tentativa de localização dos/as usuários/as na hipótese de queda de atendimento pelo livechat e não localização pelo softfone.
Seção IV
Capítulo I
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 32. Caberá à Assessoria de Qualidade de Atendimento e Inovação disponibilizar roteiros de atendimento, cadastro e avaliação econômica para o atendimento remoto.
Art. 33. O descumprimento do disposto neste Ato Normativo deverá ser comunicado ao/à respectivo/a Subdefensor/a Público/a-Geral.
Art. 34. Este ato entra em vigor na data da sua publicação e revoga o Ato Normativo DPG n° 166, de 19 de setembro de 2019.